携帯ショップはクレームが多い職種の一つですが、クレームがなぜ多いのか考えてみます。
請求額が違う
実際問題として携帯電話は毎月料金を支払う契約ですので、”お金”がからんだクレームというのは多いと思います。まず電話料金の請求は末締めで次の月に請求されますので、１か月もすれば記憶もあいまいになってきます。実際は聞いていても、忘れていたり、よく聞いていなかったりと、言った言わないでもめることも多いですね。当然請求が安ければクレームの対象にもなりませんが、お客様が思っていたよりも高額の請求が来た時にクレームが発生します。
機械の性能が思っていたものと違う
お客様はスマートフォンを買いに来られるとき店員さんに、人気があるモデルや使いやすいモデル、あとは価格が納得いくモデル等を聞かれますが、お店とすれば、在庫過剰な物を売りたいわけですのでよく分かっていないお客様にはお店の売りたい機種が進められるケースがよくあります。そこは、お客様が、これこれこんな機能が付いているものが欲しいと言われなければお店としてしても、分かりませんのであとになってお客様が自分の思っていた機能がついていないので、交換してくれ。なんかもクレームの対象になります。
高いプランを進められた
よくあるのが高齢者に高いプランを勧めて、家に帰って家族に相談して、家族からのクレームというのもあります。しかし、本来はちゃんと説明もしているはずですから、後になって言われても困る事ではありますが、これもクレーム対象になります。
携帯が繋がらない
携帯電話というのは本来電話をするものなのでつながらなければ話になりませんが、地域によってはつながらない事でクレームに発展する事もあります。電波は目に見えない物なので、実際に説明するのが難しい所ですので、解決も厄介なものです。
いらないオプションに加入させられた
これはお店によって違いますが、有料オプションを強制的に加入させるお店も存在している事と思います。これも加入時にちゃんと説明すればクレームも防げる物ですが、後で、言った言わないにつながるクレーム案件の一つです。
名義者とは違う人が来店
今では名義者でない人のお申込みは大変厳しくなってますが、子供が勝手に契約して親が出てくるケースなんか昔は多くてクレームの元でした。しかし、昨今では、他人名義の携帯電話を扱う場合、委任状などの書類を提出する必要がありますので、すべてではありませんが、昔よりは減ったとは思います。
料金未納で電話が止められた
これはお客様に非がありますのでお店がどうする事も出来ない案件ですが、料金未納で回線が止められたお客様は烈火のごとく怒ってこられる方もいらっしゃいます。困った事ですがお店としては謝るしかありません。それ以外に出来る事はない訳です。
データが消えた
最近はお客様ご自身でデータの管理をする必要がありますが、昔から携帯のデータはお店が移すものという認識のお客様はまだまだ多くいらっしゃいます。実際データを移さないでクレームを受けるよりもデータの喪失によるクレームの方がお店としては恐ろしい事で、消えたデータは元にはもでせませんので、データの管理はご自身でして頂きたいものです。これもクレーム案件の一つですね。
あとがき
携帯ショップと言えば、クレームの多さは他業種以上に多い業種ですが、クレームになるかならないかは店員さんの態度によっても違う事でしょう。よく私が耳にするのは店員の態度が横着で、クレームになったと言われる事もあります。お互い人間なので、興奮したお客様と話しをするときは販売員の方もより冷静になって話を聞かないと、大きなクレームに発展する事もあります。携帯電話は今は生活から離せないアイテムですので、仕方がない事もありますが、お互いが信頼関係を築けるようにしていきたいものです。あとは毎月かかるお金にかかわる問題もありますので、お客様も分からない事はちゃんと質問して理解いただきたいものです。そして一つでもクレームになる案件がなくなればいいと思います。
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